ZINTEGROWANA PLATFROMA BANKOWOŚCI CYFROWEJ

Klient

Czołowy bank w Polsce

Data wdrożenia

paźzdziernik 2022

Zintegrowana platforma bankowości cyfrowej

Opis projektu

Dla jednego z czołowych banków w Polsce zrealizowano kompleksowy projekt zintegrowanej platformy obsługi klientów indywidualnych i firmowych.

Projekt obejmował analizę biznesową, opracowanie wizji produktu, projekt UX/UI oraz implementację front-endu w formie Progressive Web App. Kluczowym elementem systemu była możliwość całkowicie zdalnego otwarcia konta – indywidualnego i firmowego – z wykorzystaniem biometrii twarzy i wieloetapowej weryfikacji. Procesy zostały zaprojektowane tak, aby działały spójnie w każdym kanale: oddziale, call center, aplikacji mobilnej i bankowości internetowej.

Główne wyzwania

Zunifikowanie procesów obsługi w wielu kanałach – Bank potrzebował systemu, w którym te same procesy będą realizowane w oddziale, aplikacji mobilnej, placówce partnerskiej, przez call center i online – z pełną spójnością.

Stworzenie w pełni zdalnego procesu otwierania rachunku – Kluczowym wyzwaniem było zaprojektowanie i wdrożenie procesu otwarcia konta osobistego lub firmowego (JDG), bez konieczności wizyty w oddziale.

Weryfikacja tożsamości – Należało zapewnić biometryczne potwierdzenie tożsamości z użyciem rozpoznawania twarzy i analizy wideo, spełniające wymogi regulacyjne.

Wieloetapowa weryfikacja firm i danych reprezentantów – Proces otwarcia konta firmowego wymagał integracji z zewnętrznymi bazami danych – m.in. rejestrami podatkowymi, CEIDG, bazami dokumentów.

Różnorodne metody autoryzacji dokumentów i umów – System musiał obsługiwać autoryzację zarówno w formie papierowej, jak i elektronicznej – z wykorzystaniem aplikacji mobilnej lub kodów SMS.

Zakres i przebieg realizacji projektu

Realizacja rozpoczęła się od szczegółowej analizy wymagań biznesowych, zakończonej zdefiniowaniem wizji produktu i opracowaniem backlogu.

Następnie zespół UX przygotował koncepcję funkcjonalną systemu oraz stworzył makiety procesów, uwzględniając różne kanały i scenariusze użycia. Równolegle zaprojektowano warstwę graficzną (GUI) z naciskiem na spójność między kanałami oraz ergonomię użytkowania na różnych urządzeniach.

Po akceptacji prototypów rozpoczęto produkcję części front-endowej w formie Progressive Web App. Cały proces realizowano w podejściu iteracyjnym, co umożliwiało szybkie testowanie rozwiązań i ich bieżące udoskonalanie w oparciu o feedback użytkowników.

Kluczowe komponenty rozwiązania

Kluczowe komponenty rozwiązania zostały zaprojektowane z myślą o pełnej spójności obsługi klienta w różnych kanałach kontaktu. Omnikanałowe procesy umożliwiają realizację tych samych funkcji zarówno w oddziale, serwisie internetowym, call center, jak i w aplikacji mobilnej, zapewniając jednolite doświadczenie użytkownika niezależnie od punktu styku.

Centralnym elementem interfejsu klienta jest nowoczesna aplikacja w technologii PWA – lekka, responsywna i możliwa do zainstalowania na urządzeniach mobilnych bez konieczności pobierania ze sklepu. System oferuje również całkowicie zdalne otwieranie konta, z wykorzystaniem biometrii twarzy, zdjęć dokumentów oraz analizy wideo, co pozwala na bezpieczne potwierdzenie tożsamości bez wizyty w placówce.

W przypadku kont firmowych wdrożono rozbudowaną weryfikację podmiotów i reprezentantów, opartą na integracjach z zewnętrznymi rejestrami oraz analizie jakości przekazywanych dokumentów.

Dodatkowo, system umożliwia autoryzację umów zarówno w formie papierowej, jak i elektronicznej – z wykorzystaniem aplikacji natywnej lub kodu SMS, dostosowując się do preferencji i możliwości klienta.

Usługi dodatkowe

OCR dokumentów tożsamości

Automatyczne rozpoznawanie i weryfikacja danych z dowodu osobistego lub paszportu.

Rozpoznawanie twarzy

Weryfikacja tożsamości klienta indywidualnego z użyciem zdjęcia twarzy i analizy biometrycznej.

Onboarding video

Rejestracja krótkiego filmu weryfikacyjnego w celu potwierdzenia obecności klienta i porównania z dokumentem.

Moduł autoryzacji umów

Zatwierdzanie dokumentów online za pomocą jednorazowego kodu lub push notyfikacji z aplikacji.

Historia i statusy wniosków

Klient może na bieżąco śledzić postęp procesu otwierania konta i oczekujące etapy.

Procesy PWA offline

Możliwość kontynuowania niektórych etapów (np. uzupełniania formularza) nawet przy utracie połączenia z siecią.

Podsumowanie

Wdrożenie platformy omnikanałowej w Polsce zakończyło się pełnym sukcesem, przekształcając tradycyjne procesy obsługi klienta w nowoczesne, w pełni cyfrowe doświadczenie.

Dzięki spójności we wszystkich kanałach, klienci zyskali możliwość zakładania kont indywidualnych i firmowych całkowicie zdalnie – bez wychodzenia z domu i bez kontaktu z papierowymi dokumentami.

Procesy biometryczne, wieloetapowa weryfikacja firm oraz integracje z rejestrami państwowymi zostały zaprojektowane tak, by spełniać najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodności z regulacjami. Nowoczesny interfejs PWA oraz przemyślany UX zapewniły doskonałe doświadczenie użytkownika na każdym urządzeniu.